OMNICANALIDAD

La omnicanalidad, es un enfoque que aprovecha la multicanalidad con la que cuenta una empresa para brindar a los clientes una experiencia de compra perfecta, ya sea que estén comprando por internet desde una computadora o dispositivo móvil, por teléfono o en la tienda física.

Un enfoque omnicanal significa que hay integración entre los canales de distribución, promoción y comunicación en el back-end del negocio.

Por ejemplo, un representante de servicio al cliente que interactúa con un cliente en una tienda puede hacer referencia de inmediato a las compras y preferencias anteriores del cliente tan fácilmente como un representante de servicio al cliente por teléfono o un representante de chat web de servicio al cliente, O el cliente puede usar una computadora de escritorio para verificar el inventario por tienda en el sitio web de la compañía, comprar el artículo más tarde con un teléfono inteligente o tableta y recogerlo en la ubicación elegida.

Diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad

El prefijo omni- es del latín omnis, que significa “todo”. Multicanal por otro lado significa muchos canales. Aunque omnicanal sugiere cubrir más canales, la distinción entre omnicanal y multicanal se enfoca más en cómo se integran dichos canales.

Como categoría de multicanal, la omnicanalidad se basa en múltiples métodos de promoción y distribución de productos, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, y les permite a los clientes poder comunicarse por problemas o inquietudes mediante el teléfono, correo electrónico, chat web y redes sociales, por ejemplo:

Para decir que aplicamos la omnicanalidad, la empresa debe superar las tácticas operativas de la multicanalidad, haciendo que el negocio entrelace los canales que usa, compartan datos de manera centralizada, lo que permitirá que los clientes reciban una atención homogénea en cualquier de los canales y cuando ellos se pongan en contacto con la empresa.

Si un cliente que ha iniciado contacto con la empresa mediante el chat de la web y envía información, realizando un nuevo pedido, luego decide cerrar el chat porque debe salir urgentemente y para continuar el proceso logra llamar al servicio de atención al cliente, esa información puede transferirse al ejecutivo que lo atenderá. Una empresa con capacidades estrictamente multicanal puede acomodar al cliente en ambos canales, pero debido a que carece de integración de sistemas de back-end, el cliente tendría que volver brindar la información desde cero peor aún tendría que reiniciar todo su proceso de pedido, mediante un agente virtual o transmitirla a un agente vivo.

Tendencias dentro de la omnicanalidad

Cada vez más, los consumidores alternan entre Internet y recomendaciones de amigos o familiares para investigar y comprar productos y servicios. En un estudio de 2016, Deloitte encontró que las experiencias digitales influyen en 56 centavos de cada dólar gastado en tiendas físicas.

La clave para una experiencia omnicanal fluida es una cadena de suministro moderna, una que amplíe la entrega a través de aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y tiendas. Para llegar allí, las empresas deben romper ese abismo que hoy existe entre las tiendas físicas, tienda virtual y sus canales online, esto se logra con un proceso de escucha activa que permiten herramientas como sociales como las de Yoizen que permiten centralizar las conexiones desde cualquier plataforma digital.

Los chatbots son otra tendencia omnicanal.

Estos programas informáticos habilitados para IA simulan el habla humana, pueden hacer preguntas a las personas y responder a las respuestas que estos generen, una gran muestra de esta herramienta es Ysmart de Yoizen que nos permite gestionar las consultas de los usuarios entendiendo sus intenciones a la hora de redactarnos una pregunta o consulta.

Recuerda que es importante entender que la omnicanalidad depende de una buena planificación y un acompañamiento experimentado.

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