Qué es un contact center y cómo funciona dentro de una empresa

¿Qué es un contact center?

Un centro de contacto (contact center) es la división de la empresa en donde se administra todas las comunicaciones entrantes y salientes que recibe de sus clientes en todos los canales de atención que pueda disponer la empresa, como teléfono, chat, correo, la web, múltiples aplicativos de mensajería, redes sociales, texto, correo tradicional o fax, etc.

El área de contact center emplea diferentes tipos de tecnología con el fin de gestionar absolutamente todas las interacciones entre cliente y empresa o viceversa. Teniendo entre sus principales propósitos el soporte técnico, servicio al cliente y la asistencia en ventas. 

La diferencia entre un call center y un contact center

De manera muy común se confunden ambos términos, tienen relación, pero son totalmente diferentes. En la actualidad es necesario que pueda entender su diferencia. Principalmente, la diferencia radica en las funciones que estas tendrán en su empresa.

Un call center, tiene por finalidad que las organizaciones puedan atender las consultas, solicitudes o reclamos de sus clientes. Muchas empresas en el mundo optan por esta herramienta porque necesitan atender de manera constante una cantidad grande de clientes, ya sea para gestionar  sus ventas o por atención al cliente.

Un centro de contacto o contact center (CC), es la transformación al siguiente nivel de un call center como lo conocemos. Pues un call center se basa específicamente en un canal telefónico, el contact center se integra en los canales telefónicos, de chat, redes sociales, mensajería y video , de manera centralizada y ordenada para su atención respectiva, todo en uno solo software.

La intención de un contact center es aumentar la productividad al máximo, mediante un software que concentre todos sus canales de atención al cliente en una sola plataforma, en donde sus colaboradores podrán brindar una atención mucho más eficiente a sus clientes. Todo esto gracias a la automatización de la información de sus clientes, así como toda la interacción que tengan con su marca.

La implementación de un centro de contacto le otorga colaboradores mucho más preparados para resolver las necesidades que tenga su cliente a la hora de llegar a cualquiera de sus canales de atención, beneficiando así la experiencia de atención al cliente de manera considerable.

Cómo funciona un software de contact center en la nube

Un contact center o centro de contacto en la nube tiene todas las funcionalidades ya descritas en este artículo, pero con el adicional de que la plataforma se encuentra alojada en un servidor de internet en la nube. Una de las grandes características que presenta este nuevo paso de la tecnología de los centros de contacto es el ahorro de recursos que se necesitan para su implementación.

Supere las expectativas de sus clientes en el canal que elijan.

Cada día evolucionan las expectativas de los clientes, cada vez desean mucho más que un buen servicio y si la empresa no se la brinda, se irán a la competencia. Las personas quieren un servicio rápido, que quienes los atienden tengan la experiencia necesaria para resolver sus dudas y satisfacer sus necesidades como clientes, con un canal de atención que esté a la altura de las nuevas formas de comunicación y atienda lo más rápido  posible

Es necesario que los canales de atención al cliente estén potenciados con las herramientas tecnológicas necesarias para cubrir las expectativas de sus clientes. Ante ello, los contact center se han vuelto una alternativa para estar a la vanguardia de las exigencias.

Beneficios de un contact center para su organización:

  1. Mayor almacenamiento de la información
  2. Monitoreo más eficiente desde cualquier punto con internet
  3. Se adapta más fácilmente a los cambios tecnológicos
  4. Consume menos recursos informáticos
  5. No necesita servidores un hardware extra

Five9: El centro de contacto que potencia a su área comercial

Actualmente, Five9 es un proveedor líder en software en centros de contacto con una capacidad en la nube, desde el 2001 ha revolucionado los centros de contacto y ha potenciado a las organizaciones a dar el siguiente paso a la tecnología cloud. 

Five9 proporciona a las empresas una plataforma fiable, escalable, segura y compatible, centrada en crear una mejor experiencia del cliente, aumentar la productividad de sus agentes ofreciéndole a usted los resultados tangibles que busca.

Características de Contact center cloud:

Un centro de contacto alojado en la nube, asegurándose confiabilidad para la mejora de sus procesos y seguridad para su información.

Garantiza un enfoque de cliente, gracias a la usabilidad de la plataforma que mejora cada punto de contacto que tenga su cliente con su empresa.

Colaboradores empoderados gracias a las características de una plataforma intuitiva que sirve como una herramienta que facilita la toma de decisiones tanto para sus colaboradores y para usted. 

Tecnología escalable que se adapta y ajusta a las necesidades de tu empresa.   

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