Plataformas CX Omnicanales para el sector salud

Una buena comunicación omnicanal entre cliente y marca puede generar relaciones rentables para su empresa por un largo tiempo, esta realidad no es ajena entre los pacientes (clientes) y el prestador de servicios médicos que pueda tener cada uno de estos pacientes. 

Para ello, mantener una comunicación constante en el antes, durante y después del servicio es importante para que los pacientes reciban una experiencia uniforme y de calidad.

Así como en otras industrias, los consumidores del sector salud disponen de muchos medios comunicativos para poder interactuar con la clínica u hospital que le sea más cómodo. Pueden desde comunicarse por informes de los servicios, buscar información de resultados médicos, expresar satisfacción sobre el servicio, etc. 

A pesar de la importancia de estos nuevos canales de comunicación, resulta más que habitual que, en muchas clínicas y hospitales no tengan integrada la información de la interacción y comunicación que sucede en cada uno de sus canales, problema totalmente grave y perjudicial.

Las experiencias en los canales de atención se convierten en una necesidad latente en el sector salud.

Le pido que se haga estas preguntas:

¿Con qué canales de atención digital cuenta su clínica u hospital actualmente?

¿Se procesa la información de la interacción cuando su paciente pasa de un canal a otro? 

Es muy frecuente que los canales de atención en el sector salud no trabajen de manera unificada, operan separados como si fueran de áreas distintas. Por lo tanto, no integran la información de todos estos canales.

Sí, esto sin lugar a duda va a afectar en la experiencia del cliente que reciban sus pacientes, sería adecuado que se pregunte lo siguiente:

¿Cuántos de sus canales digitales atienden las 24 horas del día?

Si una persona quisiera atenderse una lesión grave por fractura, ¿Con cuántos canales o puntos de contacto, son necesarios para agendar lo más pronto posible una cita médica o examen de radiografía de urgencia?

Los clientes hoy en día exigen experiencias omnicanales

Sus pacientes al momento de elegir, si se desean comunicar con su centro de salud por teléfono, web o redes sociales, desean siempre que esa comunicación tenga  la misma calidad como si se estuviera presencialmente en la misma clínica u hospital, hoy en día todo cliente exige una atención personalizada y rápida.

Uno de los principales impedimentos para que un centro de salud no pueda dar una atención personalizada es que la información que se intercambia en cada canal no trabaja de manera sincronizada.

Los canales de comunicación omnicanales aseguran la lealtad de sus clientes.

Que sus canales estén desconectados entre sí, genera una mala experiencia en el usuario, este mal momento generado en el usuario será suficiente para que busque otra alternativa a la de su clínica.

La integración de los canales—entrantes, salientes

y redes sociales—promueve una mayor eficiencia y,

al mismo tiempo, mejora la CX.

Según un informe reciente de Forrester Research, las empresas que implementan soluciones omnicanales reducen un 50% el abandono de clientes, mejoran un 12,5% el tiempo de atención de los agentes, recuperan su inversión en 12,8 meses, y obtienen un roi del 158% en un período de cinco años. 

Suponga que un paciente trata de resolver un problema de atención al cliente urgente con su clínica, en donde está en riesgo su salud. Intenta por el canal digital de chat WhatsApp, al no tener solución alguna, intentara interactuar con uno de sus agentes de teléfono. Pero como este agente no tiene la información que brindó por el primer canal deberá comenzar desde el principio.

Estas experiencias de cambiar de canal en canal generan una pérdida de tiempo para el paciente, factor que su cliente no dispone en ese momento ya que está comprometida su salud, esto añadido a que la información de los canales no está vinculada, ocasionan una serie de insatisfacción para el cliente. El cual no dudara de cambiar por un prestador de servicios que si le brinde una mejor experiencia.

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