Speech analytics: ¿Conoces en verdad lo que dicen tus clientes?

¿Qué es Speech Analytics?

Un software de speech analytics se encarga de grabar todas las conversaciones telefónicas que recepcione su centro de contacto, con la intención de extraer toda la información que el cliente brinde al momento de la llamada.

¿Para usted es importante analizar las llamadas de sus clientes?

En los negocios, la información es más que crucial, esta nos permitirá tomar mejores decisiones y reducir el margen de error para la obtención de los resultados comerciales de la empresa, la información le permitirá tomar mejores decisiones y reducirá  el margen de error para la obtención de los resultados comerciales de la empresa. 

Esta idea no es ajena para un centro de contacto, donde todos los días un gran número de clientes tienen interacción con sus agentes por medio de una llamada. ¿Qué se hace con toda esta información recibida? ¿Es posible analizarla para luego procesarla y tomar mejores decisiones a nivel comercial? 

En el mejor de los casos, los colaboradores podrían analizar las llamadas una a una, para luego analizarlas y poder entender cómo es la interacción del cliente con la empresa y de esta manera usar esa información para tomar mejores decisiones. 

Analizar todas las llamadas que llegan a su centro de contacto puede superar la capacidad de su personal, revisar cada una de las llamadas para luego analizarlas para un posterior informe de manera manual puede ser tedioso y sobrecargar a su personal, esto evidentemente perjudica el desempeño del equipo. 

¿Es posible procesar y analizar las llamadas de los clientes de manera continua sin perjudicar el esfuerzo de su personal?.

La respuesta es sí, todo el esfuerzo comentado puede ser delegado a las nuevas herramientas que existen hoy en día. De esto se encarga un software de speech analytics en donde hace todo este trabajo para usted.

Analizar las llamadas de los clientes puede convertirse en su mayor fuente de información que será de mucha utilidad para tomar decisiones en torno a:

  • La pérdida de clientes
  • La inteligencia competitiva
  • Los problemas de servicio
  • El rendimiento de los agentes 
  • La eficacia de las campañas.

¿Qué analiza exactamente un software de speech analytics?

Este sistema trabaja de la mano con dos herramientas para poder darle un mejor panorama de lo que pasa en su centro de contacto:

Reconocimiento del habla: 

Esta herramienta analiza y reconoce sobre qué tema se está realizando la llamada, y lo realiza por medio de la detección de palabras y el entendimiento del lenguaje que emite el cliente. Todo aspecto de sonido es analizado con la intención de poder entender y categorizar las llamadas de manera simple y automática, siempre en base al contenido de la misma.

Reconocimiento de patrones en la voz:

Con esta herramienta, el software de speech analytics podrá identificar la edad, el género, así como el idioma de su cliente e incluso cual es el estado de ánimo del interlocutor. De esta manera, esta herramienta ofrece información que será determinante para una mejor toma de decisiones.

Software de speech analytics de Verint:

Hoy en día resulta crucial para una empresa saber con exactitud lo que pasa con sus clientes en los canales de atención, unas de las formas posibles es el analizar cada llamada y que estas puedan ser procesadas para un mejor entendimiento de lo que sucede con la interacción con el cliente.

Este software se encarga de ello, ya que permite obtener la información necesaria para interpretar la satisfacción del cliente, los problemas críticos en los canales de atención, el progreso de las campañas comerciales, el performance de los agentes comerciales, las consecuencias de la pérdida de clientes, etc.

¿De qué manera este software potencia las acciones diarias de las empresas en Perú?

  • Simplifica y reduce los cuellos de botella en los procesos repetitivos de los agentes.
  • Conozca de manera real el grado de satisfacción de los clientes, las incomodidades o problemas que tengan estos y así poder realizar mejores campañas de marketing.
  • Podrá conocer las razones exactas de la pérdida de clientes, anticipándose a ello y dar mejores soluciones.
  • Supervise de mejor manera las acciones de sus agentes, revise muestras específicas de todas las llamadas que llegan al centro de contacto.
  • Analice el desempeño diario de los colaboradores, para poder capacitarlos de manera más efectiva en las habilidades comerciales necesarias para su empresa.

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